Asertywność w pracy handlowca

Wojciech Imielski

ASERTYWNOŚĆ W PRACY HANDLOWCA. SZKOLENIE W ZAKRESIE PODSTAWOWYM. 


Pojęcie asertywności. Uwagi ogólne.


Choć pojęcie asertywności weszło do powszechnego użycia wiele lat temu, jak wynika z trenerskiej praktyki – niezwykle rzadko jest rozumiane w sposób z psychologicznego punktu widzenia właściwy. Kiedy prowadzę szkolenia handlowe, zwykle, niezależnie od głównego tematu, poświęcam asertywności przynajmniej jeden moduł lub część wybranego modułu, zgodnie z towarzyszącym mi przekonaniem, że poprawnie rozumiana asertywność jest być może największym interpersonalnym kapitałem sprzedawcy. Niestety – nader często zdarza się, że pojęcie uprzejmej stanowczości mylone jest z przebojowością, nadmierną ekspansywnością, uporem, impulsywnością, a nawet impertynencją czy zwykłym chamstwem.


Zaczynając pracę w zawodzie szkoleniowca żywiłem naiwne obawy, że na temat asertywności niezwykle trudno jest trenerowi powiedzieć uczestnikom szkoleń cokolwiek nowego. Wydawało mi się, że ten tak modny temat został w kręgach biznesowych upowszechniony w stopniu przynajmniej przyzwoitym. Panel poświęcony asertywności zaczynam zwykle próbą ustalenia, co poprzez to znane określenie rozumieją poszczególni uczestnicy szkolenia. Udzielane odpowiedzi niezwykle rzadko mają wiele (lub cokolwiek) wspólnego ze szlachetnymi intencjami, jakie przyświecały twórcom i pierwszym teoretykom pojęcia asertywności a tym samym – z istotą asertywności jako zjawiska. A czasami wyznawane przez uczestników, niejasne lub bardziej sprecyzowane przekonania, bywają wręcz absurdalne. Słyszę więc, że asertywność to „osiąganie celu za wszelką cenę”, „narzucanie swojej woli innym osobom”, „dążenie <<po trupach>> do realizacji własnych interesów” a nawet (o zgrozo!) że „asertywność to umiejętność powiedzenia <<spierdalaj>> w taki sposób, by rozmówca był przekonany, że usłyszał coś miłego”… (wszystko to autentyczne wypowiedzi uczestników szkoleń). Bardzo często asertywność kojarzona jest także z zaawansowanymi kompetencjami w zakresie manipulowania innymi ludźmi.


W życiu codziennym asertywność w odbiorze wielu osób nabrała negatywnego wydźwięku. Jest tak między innymi dlatego, że potocznie kojarzy się ona głównie ze stanowczością („assertive” to po angielsku „pewny siebie, stanowczy”), a „stanowczość” można rozmaicie rozumieć, tym bardziej, że – rozumując intuicyjnie - w zasadzie niedaleko już od niej do agresji i dominacji. Granica pomiędzy zachowaniem asertywnym a agresywnym oraz pomiędzy zachowaniem asertywnym a uległym jest wyjątkowo cienka, co czyni trening asertywności szczególnie trudnym, a rolę trenera – tym bardziej odpowiedzialną. W szerokiej popularyzacji zachowań asertywnych jako przede wszystkim stanowczych zapomniano o uwypukleniu drugiego, równie ważnego ich aspektu. Asertywność to stanowczość pozytywna i uprzejma – należy pamiętać, że „pozytywna” i „uprzejma” to określenia niezbędne, by omawiane pojęcie zachowało swój właściwy sens.


Drugim, równie ważnym, a dość smutnym powodem takiej a nie innej społecznej percepcji pojęcia asertywności są zapewne postawy interpersonalne nader często prezentowane przez osoby, które z racji zajmowanej w hierarchii pracowniczej pozycji pełnią rolę autorytetu, wzoru a często również modelu określonych zachowań. Otóż jeśli menedżer wyższego szczebla, zapewne wielokrotnie szkolony w zakresie komunikacji interpersonalnej, przyjmuje postawę dominującą i autorytarną, zaś swoich podwładnych traktuje nie jak partnerów, lecz jak wykonawców poleceń (a przy okazji podwładni słyszeli cokolwiek o „asertywności”) bardzo szybko pojawia się przekonanie, że „asertywną” jest osoba zachowująca się tak, jak szef. Wielokrotnie słyszałem, że ten czy ów dyrektor nie cieszy się sympatią pracowników, ponieważ „trudno się z nim rozmawia, on jest taki… asertywny”(!). Celem ostatecznym asertywności jest natomiast zarówno doraźna, jak i – przede wszystkim – trwała poprawa wszelkich relacji interpersonalnych z uwzględnieniem dobra wszelkich wchodzących w nie osób.


W takich sytuacjach miewamy do czynienia z niezwykłym paradoksem – definicją pojęcia staje się to, co w rzeczywistości jest jego zaprzeczeniem. Paradoks ten wyjątkowo często dotyczy właśnie asertywności, ponieważ, jak w podanym przykładzie - agresja i dominacja interpretowane są jako jej esencja.


Na podstawie licznych obserwacji zawodowych doszedłem do stanowczego przekonania, że trening asertywności musi obejmować gruntowną, teoretyczną i praktyczną analizę istoty tego pojęcia. By stwierdzić, że zjawisko to zostało przez uczestników faktycznie zrozumiane i przyswojone w sposób jednoznacznie zgodny z teoretycznymi założeniami nie wystarczy odebrać od nich stanowczego zapewnienia, że teraz już wiedzą, czym jest asertywność. Innymi słowy – w trakcie szkolenia uczestnicy powinni zdobyć rzetelną wiedzę co do tego, czym asertywność jest, ale również co do tego, czym z całą pewnością nie jest. Rzetelność i użyteczność tej wiedzy muszą zostać zweryfikowane w sposób warsztatowy, jeśli bowiem za, nawet bardzo solidną, teoretyczną orientacją w zakresie istoty problemu nie następuje umiejętność praktycznego wykorzystania nabytej wiedzy, trudno mówić o nabywaniu jakichkolwiek kompetencji. A przecież biegłość uczestników w zastosowaniu przyswojonych umiejętności jest głównym celem trenera i podstawowym wyznacznikiem efektywności działań szkoleniowych.


W praktyce szkoleniowej, dysponując bardzo ograniczonym czasem, nierzadko trudno jest w sposób przekonujący przedstawić uczestnikom warsztatów faktyczne zalety właściwie rozumianej asertywności. Planując szkolenia handlowe często oczekuje się od trenera, że w trakcie kilkugodzinnego bloku edukacyjnego przekaże uczestnikom szeroką i specjalistyczną wiedzę z co najmniej kilku działów tematycznych. Tymczasem zajęcia z zakresu asertywności wymagają przynajmniej jednego, pełnego dnia szkoleniowego – tak naprawdę jeden dzień to za mało, ale osiem godzin szkoleniowych uważam za absolutne minimum, by trening asertywności miał jakikolwiek sens.
W życiu codziennym asertywność z całą pewnością pomaga poprawić jakość relacji interpersonalnych. Właściwie rozumiana i przyswojona umożliwia nie tylko łatwiejsze rozwiązywanie międzyludzkich sytuacji problemowych. Bardzo często pozwala w ogóle uniknąć niepotrzebnych zadrażnień. W toku dalszych rozważań będę się starał przeforsować założenie, że asertywności stosowanej w jakimkolwiek zawodzie nie sposób trwale oddzielić od asertywności codziennej, życiowej. Jednak pomiędzy asertywnością „zawodową” a „życiową” zachodzi przynajmniej jedna, bardzo istotna różnica.


W życiu codziennym, nawet z zachowaniem pełnej kultury osobistej, możemy pozwolić sobie na niemal nieograniczony repertuar najróżniejszych zachowań, a zachowanie asertywne jest tylko jedną z dopuszczalnych form. W rzeczy samej - w trakcie swoich szkoleń wyjaśniam uczestnikom, że asertywność z całą pewnością jest bardzo wartościowa, nie oznacza to jednak, że ktokolwiek ma obowiązek stale zachowywać się w sposób asertywny, ani nawet, że asertywność ma zastosowanie w każdej sytuacji życiowej. Człowiek funkcjonujący w najróżniejszych warunkach codziennych ma prawo być nieasertywny, co więcej – czasami pewne formy agresji czy uległości są po prostu wskazane (np. agresja w obronie własnego życia czy uległość wobec próśb partnera życiowego).


W sytuacji zawodowej rzecz ma się zgoła inaczej. Fakt pozostawania na stanowisku pracy nakłada na personel ściśle określone, szczególne obowiązki – agresja wobec klienta czy współpracownika nigdy nie jest rozwiązaniem dobrym, a czasami bywa niewybaczalnym. Jeśli pracodawca wymaga, by pracownik był zawsze, niezależnie od sytuacji schludnie i czysto ubrany,  kulturalny i uprzejmy, równie dobrze, inwestując w szkolenia ma prawo oczekiwać, by po odbyciu odpowiedniego procesu edukacyjnego zachowywał się przeważnie w sposób asertywny. Będzie to zresztą stanowisko rozsądne, można bowiem bez wielkiej przesady powiedzieć, że asertywność w miejscu pracy ma zastosowanie właściwie w większości sytuacji.


Definicja asertywności ze szczególnym uwzględnieniem punktu widzenia sprzedawcy. 


Czym zatem jest asertywność w ujęciu proponowanym w szkoleniach handlowych? Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy bliżej przyjrzeć się asertywności w ogóle. W życiu codziennym asertywność jest umiejętnością pozytywnego dbania o własne, szeroko rozumiane dobro, przy jednoczesnej trosce o dobro i interesy innych osób. Obie, wyraźnie widoczne części tej definicji są w tym przypadku tak samo ważne. A zatem pomiędzy interesem osoby asertywnej i dobrem osób, z którymi wchodzi ona w kontakt musi istnieć zdrowa równowaga. Oznacza to, że osoba asertywna nie podejmuje poświęceń i nie rezygnuje z realizacji własnych potrzeb ale jednocześnie stale dba, by respektowane były potrzeby każdego z partnerów w konkretnym kontakcie interpersonalnym. Mówimy, że asertywna relacja pomiędzy dwoma stronami kontaktu ma charakter poziomy – żadna ze stron nie dominuje i tym samym żadna nie przyjmuje pozycji uległej. Unikanie zarówno dominacji, jak i uległości to podstawowy postulat asertywnego zachowania. Asertywność leży dokładnie pośrodku kontinuum dominacja – submisja. W każdym przypadku, kiedy postawa i/lub zachowanie zbliża się do któregoś z biegunów tego wymiaru, nie można mówić o asertywności.


Asertywność handlowa dotyczyć więc będzie umiejętności korzystania z własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw klienta. Co to właściwie oznacza?
Handlowiec ma obowiązek znać przepisy regulujące proces sprzedaży. Musi wiedzieć, do czego ma prawo klient, jakie zaś prawa przysługują sprzedawcy. Musi także pamiętać, że klient, poza prawami, ma swoje obowiązki, przede wszystkim te wynikające z ogólnie obowiązujących zasad kultury osobistej oraz z przyjętych globalnie praw człowieka. Niezależnie od charakteru bieżącej sytuacji oraz towarzyszących jej po każdej ze stron kontaktu emocji warto zawsze pamiętać, że większość konfliktów można rozwiązać bez użycia siły. Uczestnikom moich szkoleń staram się uświadamiać, że choć personel i klient mają obowiązek szanować się wzajemnie, profesjonalizm obsługi wymaga, by bezwzględnie panować nad własnymi emocjami nawet wówczas, kiedy strona przeciwna dawno to panowanie straciła. Co przecież w praktyce handlowej bardzo często ma miejsce.


Jednym z najważniejszych obowiązków klienta jest kulturalny stosunek do obsługującej go osoby. Świadomość tego faktu jest w mojej ocenie jednym z podstawowych filarów handlowej asertywności, dlatego w szkoleniach kładę wielki nacisk na szacunek sprzedawcy do samego siebie. W jednym z proponowanych ćwiczeń warsztatowych handlowcy konstruują własną „Deklarację praw i obowiązków sprzedawcy i konsumenta” – wszystko po to, by pamiętali, że zarówno handlowiec, jak i klient mają ściśle określone przywileje i powinności. Oraz, co szczególnie ważne, że z każdego prawa wynika obowiązek i odwrotnie. Miejmy nadzieję, że bezpowrotnie minęły już czasy, kiedy pracownikom wkładano do głowy, że „klient ma zawsze rację”.


Opierając się na ogólnych założeniach asertywności można więc skonstruować roboczą, orientacyjną definicję „asertywności handlowej”. Asertywność w procesie sprzedaży można określić jako umiejętność pełnego korzystania przez handlowca z własnych, interpersonalnych praw przy jednoczesnym pełnym respektowaniu wszelkich praw przysługujących klientowi. Tak rozumiana asertywność handlowca, w proponowanym przeze mnie ujęciu, składa się przede wszystkim z następujących składników:


1. Umiejętność określenia granic współpracy. Podobnie, jak w przypadku asertywności „prywatnej” również asertywność zawodowa wymaga określenia interpersonalnych granic. Ważne jest między innymi jasne wyznaczenie własnego terytorium – dobry handlowiec zazwyczaj nawiązuje z klientem pozytywną, dość bliską, czasem wręcz przyjacielską relację. Jednak w trosce o jakość tej relacji powinien umieć zadbać, by wzajemne stosunki nie wyszły poza pole profesjonalizmu. Wszelkie nadużycia ze strony klienta powinny spotykać się z asertywną postawą sprzedawcy, z drugiej zaś strony, sprzedawca również nie narusza osobistych granic klienta (pamiętajmy bowiem, że asertywne stosunki powinny mieć zawsze charakter symetryczny, co często jest postulatem trudnym do spełnienia, jako że nie jesteśmy w stanie szkolić klientów…). A zatem, obok kultury osobistej i przyjaznego stosunku ważny jest również zdrowy dystans do nawet najbardziej sympatycznego klienta i całej sytuacji sprzedaży. Tym bardziej, że – jak wiedzą wszyscy sprzedawcy – przesympatyczny klient nader często okazuje się dużo mniej miły, jeśli nagle sytuacja zmienia się w niepożądanym dla niego kierunku.


2. Uczciwość i przejrzystość relacji. Pewnie dla większości profesjonalnych sprzedawców konieczność zachowania zasad uczciwości jest najzupełniej oczywista. Klient oszukany to klient stracony – to oczywiście tylko jeden, wcale nie najważniejszy z powodów, dla których należy dbać o uczciwość we wzajemnych stosunkach. Jest wiele prawdy w stwierdzeniu, że każdy skuteczny akt sprzedaży jest w pewnym sensie aktem manipulacji. Można jednak powiedzieć, że jest nim każdy kontakt interpersonalny, zwłaszcza wtedy, gdy poprzez konkretne działanie staramy się wywrzeć na partnera określony wpływ. Ważne, by w miarę możliwości zarówno formalne, jak i treściowe aspekty relacji były jasne, czytelne i zgodne z zasadami handlowego fair play. Tylko wówczas możemy mówić o pełnej, uczciwej realizacji własnych i cudzych praw.


3. Wysoka kultura osobista i takt. To warunek absolutnie konieczny. Można powiedzieć, że sama asertywność zawiera w sobie założenie dotyczące kultury osobistej, zauważyłem jednak, że niezwykle rzadko podkreśla się ten moment w standardowych opracowaniach. Tam, gdzie brakuje taktu i dystansu do trudnej sytuacji, pojawia się napięcie, niestosowne wypowiedzi czy gesty (czasami do wyrażenia agresji lub uległości wystarczy już sam ton głosu). W takich sytuacjach nie można mówić o asertywności. Należy zawsze pamiętać o zachowaniu zasad savoir vivre’u – dobrze jest, jeśli można temu tematowi poświęcić osobne szkolenie.


4. Kontrola własnych emocji. Jak wspomniałem w jednym z poprzednich ustępów, fakt bycia w pracy nakłada na personel szczególne zobowiązania i ograniczenia. Wszyscy codziennie podlegamy stresowi i nie ma osób, które w pewnych okolicznościach nie traciłyby panowania nad sobą. Jednak działania zawodowe w miarę możliwości powinny być wolne od nadmiernego ładunku emocjonalnego.
Z punktu widzenia profesjonalnie rozumianej asertywności niezwykle ważna jest umiejętność zdystansowania się od przeżywanych w danej chwili uczuć. W wymiarze doraźnym oznacza to oczywiście nie uleganie silnym emocjom pojawiającym się w trakcie bieżącej sytuacji problemowej. W szerszym kontekście pojawia się jednak także problem umiejętności pozostawienia poza miejscem pracy wszelkich codziennych prywatnych problemów i obciążeń. Temat ten silnie koresponduje z zagadnieniem radzenia sobie ze stresem i tym samym dodatkowo uzasadnia celowość organizacji osobnego szkolenia z zakresu zarządzania emocjami. 


5. Świadomość możliwości i ograniczeń wynikających ze stosownych, obowiązujących przepisów prawa handlowego. Ten punkt ma znaczenie podstawowe przede wszystkim w przypadku wszelkich nieporozumień i niejasności – znajomość stosownych przepisów jest niezbędna zwłaszcza w sytuacjach spornych. Możliwość odwołania się do obowiązującego prawa daje element poczucia bezpieczeństwa, co z punktu widzenia asertywności ma pierwszorzędne znaczenie. Nieco podobnie, jak w przypadku wyznaczania formalnych granic interpersonalnych, również w przypadku przepisów warto wiedzieć, na co pozwalają, a czego nie dopuszczają szczegółowe regulacje prawne. Wiedza taka chroni przed popełnianiem nadużyć, z których tak czy inaczej ostatecznie będzie się trzeba niepysznie wycofać.


6. Asertywność osobista, codzienna. Podstawową asertywność osobistą pozwalam sobie w tym ujęciu uczynić składnikiem asertywności profesjonalnej. Stoję na zdecydowanym stanowisku, że właściwy, sensowny trening asertywności zawodowej wymaga asertywnych postaw i przekonań prywatnych. Po pierwsze – umiejętności prywatne stanowią niezwykle solidny fundament kompetencji profesjonalnych, co ma ogromne znaczenie także z punktu widzenia samego procesu szkoleniowego. Po drugie – jak wspomniano, asertywność w sytuacji zawodowej nie daje się oddzielić od asertywności ogólnej, codziennej. Zależność tę można porównać do zależności między pracą a życiem w ogóle – „człowiek w pracy” mimo wszystko jest przede wszystkim „człowiekiem”.

 

Rola i znaczenie asertywności w codziennej praktyce handlowej.

W krótkim podsumowaniu należy dokonać przeglądu zjawisk, w ramach których asertywność jako umiejętność lub raczej zespół umiejętności będzie miała w pracy handlowca szczególnie doniosłe znaczenie. Wydaje się, że są to przede wszystkim:


a. negocjacje handlowe. Asertywność jest dla skutecznego negocjatora umiejętnością podstawową. W przypadku prowadzenia rozmów handlowych niejednokrotnie mamy do czynienia z próbami nacisku czy manipulacji a każda ze stron zwykle sięga po najrozmaitsze, nie zawsze uczciwe sposoby wywierania wpływu na kontrahenta. Pozytywna stanowczość oraz świadomość własnych praw i obowiązków, a przede wszystkim – umiejętność sprawnego poruszania się po objętym relacją interpersonalną terenie jest bezcenną pomocą w sytuacji prowadzenia wszelkich rozmów handlowych.


b. wszelkie sytuacje sporne. Można powiedzieć, że handel to sama przyjemność, dopóki w jakimś momencie nie wynikają sytuacje sporne. W przypadku najdrobniejszego nawet konfliktu interesów w sposób nieuchronny pojawiają się emocje – to zaś najkrótsza droga do tego, by przyjemną pogawędkę zamienić w niemiłe przepychanki czy nawet w prawdziwą wojnę. Umiejętność asertywnego zachowania w takiej sytuacji jest handlową „wyższą szkołą jazdy” – świadczy o wysokim profesjonalizmie i zwykle, obok wiedzy i umiejętności, wymaga również dużego doświadczenia.


c. trudny klient. „Trudny klient” to temat, który niezmiennie cieszy się wielkim zainteresowaniem uczestników szkoleń handlowych. Każdy, kto doświadczył przyjemności rozmowy z awanturującym się, niezadowolonym lub z jakichkolwiek innych powodów uciążliwym konsumentem wie doskonale, że dobre chęci i pozytywne nastawienie to często zbyt mało, by w sposób satysfakcjonujący poradzić sobie z trudną sytuacją. Asertywność jest w takich okolicznościach podstawowym wyposażeniem niezbędnika handlowca. Nikt nie zna zawsze i całkowicie skutecznych sposobów radzenia sobie z trudnym rozmówcą. Z całą jednak pewnością umiejętność prowadzenia rozmowy przy respektowaniu własnych i cudzych praw sprzyja rozwiązywaniu wszelkich interpersonalnych sytuacji problemowych.


d. codzienny komfort pracy i higiena psychiczna. Punkt, który mnie, jako psychologowi, wydaje się niezwykle istotny. Centralnym elementem etyki trenerskiej jest dla mnie bowiem koncentracja przede wszystkim na dobru uczestników szkoleń.


Głównym celem podstawowej polityki szkoleniowej jest w wielu przedsiębiorstwach podniesienie jakości obsługi i tym samym – polepszenie obserwowalnych wyników ekonomicznych. Jednak z psychologicznego punktu widzenia podnoszenie kompetencji w zakresie umiejętności miękkich sprzyja podniesieniu psychologicznego komfortu pracy zatrudnionych osób w niełatwych czasach dzikiej konkurencji. Asertywność jako przyswojony materiał szkoleniowy pozwala lepiej poczuć się w miejscu pracy – uniknąć niepotrzebnych konfliktów, te zaistniałe rozwiązać, a co najważniejsze – w miarę możliwości zachować psychiczny i emocjonalny dobrostan wsparty bezpośrednio na fundamencie szacunku do samego siebie.


Problemy interpersonalne wynikające z obsługiwania klientów zna doskonale każdy, kto pracuje z ludźmi. Handlowcy tworzą jednak grupę szczególną. Prowadzą mniej lub bardziej poważne operacje finansowe, niosąc na sobie ciężar wielkiej odpowiedzialności. Podejmują decyzje warunkujące czyjeś zadowolenie lub jego brak. Podlegają silnym naciskom na wyniki sprzedaży. Wreszcie – są głównym falochronem, o który rozbijają się wszelkie emocje klienta. W oczach konsumenta to sprzedawca reprezentuje firmę – cokolwiek by się nie działo, ponosi odpowiedzialność za wszelkie zdarzenia zachodzące w nurcie szeroko pojętego procesu sprzedaży.
Tak naprawdę miejsce i znaczenie asertywności w praktyce zawodowej będzie ostatecznie zależało od wielu czynników, z których podstawowym jest oczywiście określona kultura organizacyjna firmy. Jednym z najważniejszych jest również specyfika codziennych sytuacji i obsługiwanych grup społecznych. O ile personel szpitala psychiatrycznego musi na co dzień taktownie i sprytnie radzić sobie z agresywnymi lub manipulującymi pacjentami, o tyle sędzia sądu rejonowego powinien zachowywać niecodziennie dużą swobodę działania a nawet po prostu umieć korzystać z przysługującej mu władzy. Władza zaś nierozerwalnie wiąże się z dominacją, a zatem z asertywnością ma niewiele wspólnego. Można jednak rozważać również problem asertywnego korzystania z prawa do użycia władzy – i tutaj temat się komplikuje a rozważania wchodzą na poziom wysoce specjalistyczny.


Jeśli asertywność jest umiejętnością korzystania z własnych praw przy jednoczesnym pełnym respektowaniu praw innych osób, to każdy handlowiec musi wiedzieć, że asertywna relacja zaczyna się już od „dzień dobry”. Staramy się zawsze tworzyć stosunek oparty na partnerstwie (jest to przecież jeden z nieodzownych postulatów asertywności) – trening asertywności ma natomiast dostarczyć skutecznego kompasu pozwalającego określić, w którym miejscu moje prawa graniczą (i nierzadko – kolidują) z cudzymi. By kompas ten działał niezawodnie, asertywność, jej natura i istota muszą być wiedzą opanowaną wręcz do poziomu automatyzmu. Zasady i prawa asertywności muszą po prostu wejść w krew. Z tego punktu widzenia „trening” asertywności zmierza do wypracowania określonych, nawet nie do końca świadomych nawyków, jest więc treningiem w ścisłym sensie, opiera się bowiem na zasadach podobnych do treningu sportowego w jakimkolwiek zakresie.


Asertywność codzienna a asertywność zawodowa. Konieczność internalizacji przekonań i kształtowania postaw. Na zakończenie rozważań teoretycznych wspomnę raz jeszcze, że w oparciu o wieloletnie doświadczenia szkoleniowe postuluję rozpoczynanie treningu asertywności od zagadnień najbardziej ogólnych, codziennych, życiowych, związanych z najpowszechniejszymi, ogólnoludzkimi problemami. Nabycie umiejętności asertywnego  rozumowania i asertywnego zachowania w sytuacjach znanych z codziennego życia sprawi, że przyswojenie sobie zasad asertywności profesjonalnej stanie się niezwykle proste, zupełnie naturalne i niejako automatyczne. W kolejnych częściach artykułu zaprezentuję elementy programu szkoleniowego mającego krok po kroku rozwijać asertywność tak, by stała się ona drugą naturą handlowca.


Należy także poczynić niezwykle ważne rozróżnienie na asertywne przekonania i asertywne zachowanie. Poprzez zachowanie rozumiem wszelkie działania podejmowane w danym momencie, zwykle w reakcji na określone okoliczności. Zachowanie może, lecz nie musi wynikać z wewnętrznych, trwałych dyspozycji. Typowym przykładem może być agresja instrumentalna – jeśli zaatakowany człowiek broni się, używając nawet bardzo brutalnych bojowych technik zaczepnych nie musi to oznaczać, że na co dzień jest osobą z gruntu rzeczy brutalną i agresywną. Brutalność i agresja jako cechy osobowościowe mogą skutkować takim właśnie zachowaniem, jednak obserwacja agresywnego zachowania nie uprawnia do wnioskowania o istnieniu takich cech w osobowości człowieka obserwowanego.


W moim głębokim przekonaniu niezwykle ważne jest, by na skutek profesjonalnego treningu asertywności pozytywna stanowczość stała się integralnym, stałym elementem osobowości. Taki stan rzecz wymaga, by przekonania i postawy leżące u podstaw asertywności zostały faktycznie przyswojone i zinternalizowane, a zatem, aby osoba biorąca udział w warsztatach uczyniła je elementem swoich faktycznych przekonań. Proces ten zachodzi w trakcie profesjonalnie prowadzonego treningu. Tylko wówczas można mieć nadzieję, że w naprawdę trudnej sytuacji problemowej zachowanie asertywne pojawi się w sposób naturalny, będzie sprawne, przydatne i skuteczne, a tym samym spełni swój podstawowy cel – ułatwi funkcjonowanie w skomplikowanej codzienności.

Uwagi praktyczne.

Nadszedł czas, by z poziomu rozważań teoretycznych przejść do kilku praktycznych, szkoleniowych sugestii, mających znaczenie na wdrożeniowym etapie prowadzenia warsztatów. Mając świadomość, że szkolenia miękkie z różnych zakresów cechuje różny poziom skomplikowania zagadnień i odmienny stopień trudności bezpośredniej realizacji, powiedzieć trzeba, że trening asertywności należy z całą pewnością do wyzwań bardzo wymagających. Dotyczy zjawiska wieloaspektowego i złożonego, na domiar złego – czasami w potocznym pojęciu zniekształconego przez poglądy nie mające zgoła nic wspólnego z rzeczywistością. Osobom bez fachowego przygotowania teoretycznego bardzo często trudno jest pojąć zasadniczy sens i istotę asertywności, naszą zaś, jako trenerów, rolą, jest przekazać wiedzę na ten temat w sposób możliwie prosty, komunikatywny i owocny w praktyczne rezultaty.
W tej części artykułu chcę podzielić się z Czytelnikiem swoimi praktycznymi obserwacjami, z których część, rzecz jasna, ma zastosowanie niekoniecznie tylko w odniesieniu do treningu asertywności.


Elementy o charakterze merytorycznym:


a. szczegółowe wyjaśnienie i definicja pojęcia. Realizując szkolenie z zakresu asertywności należy szczególną uwagę poświęcić teoretycznej analizie pojęcia. Zapewne świetnie służy temu zgrabny miniwykład, z praktyki wszyscy jednak wiemy, że wykładowe teoretyzowanie nie cieszy się wśród uczestników szkoleń wielkim zainteresowaniem, co więcej - wyjątkowo szybko zniechęca ich do tematu. Dlatego miniwykład (naprawdę „mini”) proponuję połączyć z wprowadzającymi ćwiczeniami praktycznymi, angażującymi całą grupę a także z prezentacją materiałów wizualnych, rysunkowych, multimedialnych itd. W sytuacji idealnej, kiedy trener ma do czynienia z aktywną, zmotywowaną i twórczą grupą (pomarzyć dobra rzecz…) proponuję możliwie często korzystać z zalet grupowej dyskusji – to jedna z najlepszych, sprawdzonych metod, by rezultaty szkoleniowe miały dla uczestników urok samodzielnie wypracowanych zdobyczy.


b. znaczenie i sens asertywności. Wyjątkowo ważne jest, by w miarę możliwości uczestnicy warsztatów rzeczywiście zdawali sobie sprawę, co zyskują, przyswajając sobie umiejętność asertywnego rozumowania i zachowania. Dobrze służą temu liczne przykłady praktyczne, najlepiej mocne, wyraziste i silnie przemawiające do wyobraźni. Jeśli na przykład dysponujesz filmem ukazującym pracę dobrego negocjatora policyjnego – użyj go, by uczestnicy Twojego szkolenia doświadczyli pozytywnych, budujących i sprzyjających przyswajaniu wiedzy emocji. Należy zawsze pamiętać o licznych odniesieniach do sytuacji zawodowych, specyficznych dla danej branży – jest to wszak centralny element budowania motywacji szkoleniowej.  


c. jakie są zagrożenia? By skutecznie i w sposób bezpieczny posługiwać się jakąkolwiek bronią należy przede wszystkim znać jej słabe strony. Zwróć uczestnikom szkolenia uwagę, że nie ma idealnych i uniwersalnie skutecznych modeli zachowania. Również zatem asertywność ma swoje ograniczenia. Przedstaw im sytuacje, w których asertywność bywa nieskuteczna lub nawet szkodliwa. Jest ważne, by Twoi podopieczni mieli zawsze świadomość wagi własnej elastyczności w podejściu do życiowych problemów. Próby asertywnego zachowania w sytuacji bezpośredniego zagrożenia zdrowia czy życia, na przykład podczas bandyckiego napadu, mogą dać tragiczne rezultaty. Czasami więc dużo skuteczniejsza bywa agresja lub uległość, z czego należy bezwzględnie zdawać sobie sprawę.  


d. relacja pozioma a zależności służbowe. Jest to problem praktyczny, pojawiający się często podczas szkoleń, a silnie korespondujący ze wspomnianą powyżej elastycznością w zachowaniu. Istotne jest, by adepci treningu asertywności rozumieli, że podległość i zwierzchnictwo nie wykluczają partnerstwa i że partnerska relacja pozioma dotyczyć może dwóch dowolnie wybranych osób z dowolnie wybranego przedsiębiorstwa. W szerszym wymiarze temat ten dostarcza trudnych do rozwiązania dylematów, co bywa przedmiotem bardzo inspirujących dyskusji. Tak naprawdę bowiem kształtowanie relacji poziomych zależy w największej mierze od przedstawicieli szczebli kierowniczych, którzy wcale niekoniecznie chcą traktować swych podwładnych jak partnerów. I którzy czasami po prostu wykorzystują swoją służbową przewagę. Ważne, by w miarę możliwości wszelkie tego typu problemy szczegółowo omówić z uczestnikami szkolenia.


e. elementy przepisów prawa, regulujących proces bezpośredniej sprzedaży.  Nie należy oczekiwać, że większość nawet profesjonalnych sprzedawców dysponuje szczegółową orientacją w zakresie przepisów regulujących działania handlowe. Dlatego warto poświęcić chwilę na analizę najważniejszych praw i obowiązków sprzedawcy i klienta z punktu widzenia obowiązującego prawa. Dobrze jest przygotować i zamieścić w materiałach szkoleniowych krótki i treściwy wyciąg z odpowiednich przepisów. Z punktu widzenia asertywności wyjątkowo ważne jest, by uczestnicy szkolenia dysponowali rozsądną orientacją w zakresie tego, do jakich argumentów prawnych mogą bezpiecznie odwołać się w sytuacji realnego kryzysu handlowej relacji. W kontekście rozważań na temat uprzejmej stanowczości warto także podkreślić, że obowiązujące przepisy i regulacje w zakresie praw i obowiązków są raczej ostatnią, niż pierwszą deską ratunku.


f. emocje i stres.  Proponuję poświęcić nieco czasu problemowi panowania nad emocjami. W czasie dwudniowego szkolenia warto uwzględnić w planach moduł edukacyjny poświęcony temu zagadnieniu, ponieważ spiętrzone, negatywne (lub pozytywne!) emocje są jednym z największych zagrożeń dla prawidłowo rozumianej asertywności. Zaś w codziennej, wyczerpującej praktyce handlowej o spiętrzenie emocji wyjątkowo nietrudno.


Elementy o charakterze formalnym:


a. liczebność grupy. Jak wielokrotnie wspomniano, trening asertywności jest dla profesjonalnego trenera a także dla prowadzonej  przez niego grupy dużym wyzwaniem. Złożoność zagadnień wymusza niecodzienne podejście do tematu. Kolejnym częściom treningu należy poświęcić stosunkowo dużo czasu, ważna jest także precyzja w opracowaniu poszczególnych działów tematycznych. Dlatego należy unikać gromadzenia zbyt licznych grup szkoleniowych. Z drugiej strony – wielość doświadczeń i rozmaite spojrzenia na ten sam problem bywają bezcennym elementem dynamiki procesu szkoleniowego. W mojej ocenie w przypadku warsztatów z asertywności zawodowej optymalna liczebność grupy to 8 – 12 uczestników. Warto zaznaczyć, że owocne szkolenie można z powodzeniem poprowadzić nawet z sześcioma uczestnikami. W przypadku takiej ich liczby w pewnym stopniu traci się, rzecz jasna, walor wielkiego tygla wymiany doświadczeń, jednak zyskuje się bezcenny czas oraz ważny element poczucia bezpieczeństwa (łatwiej zintegrować grupę i wzajemnie zbliżyć poszczególnych uczestników), co ma ogromne znaczenie zwłaszcza w sytuacji, gdy szkoleni nie znają się z codziennego życia.


b. dostosowanie poziomu trudności do poziomu uczestników. Mogłoby się wydawać, że profesjonalny handlowiec jest z definicji człowiekiem wykształconym i światłym. Nie zawsze jednak podczas szkoleń mamy do czynienia z intelektualistami. Czasami skutecznym sprzedawcą zostaje osoba bez szczególnie błyskotliwych osiągnięć w zakresie nawet podstawowej edukacji. W sytuacji, gdy uczestnicy szkolenia nie są osobami o wielkim zamiłowaniu do intelektualnych deliberacji należy program zajęć uczynić prostym, komunikatywnym i zrozumiałym dla każdego, co ma – jak zawsze – swoje wady i zalety. Niekoniecznie okazuje się to zresztą sprawą łatwą. Specjaliście z określonej dziedziny czasami bardzo ciężko jest przemawiać językiem zrozumiałym dla każdego. Psychologia, mimo szerokiej i coraz szerszej popularyzacji, jest mimo wszystko dyscypliną dość hermetyczną, zaś jej system pojęciowy bywa naprawdę zawiły i ciężkostrawny.


c. walka z monotonią materiału szkoleniowego. Jest to temat istotny w każdym szkoleniu, jednak ze względu na wspominany poziom trudności treningu asertywności wydaje się być w tym przypadku szczególnie istotny. Ważne, by zadbać o rozmaitość i barwność prezentowanych treści, poprzez częste wprowadzanie elementów multimedialnych, humorystycznych ilustracji, częste odwoływanie się do różnic w poglądach uczestników itd.  Dla przykładu – kiedy wyjaśniam uczestnikom szkolenia, czym asertywność nie jest, prezentuję fragment jakiegoś znanego i powszechnie lubianego polskiego serialu. Świetnym przykładem braku asertywności są bezskuteczne starania Dionizego Cichockiego (w tej roli doskonały Bronisław Pawlik) o przydział mieszkania w serialu „Alternatywy 4”, zaś jego słowne potyczki z prezesem spółdzielni mieszkaniowej (rewelacyjny Gustaw Lutkiewicz) nie tylko wzbudzają w grupie wybuchy wesołości - są też wyrazistym, łatwym do zapamiętania modelem nieasertywnego zachowania po obu stronach analizowanej relacji interpersonalnej (należy pamiętać o obowiązkach wynikających z ochrony praw autorskich!).


d. starania o internalizację zachowań asertywnych. By postawy i zachowanie asertywne stały się rzeczywistym szkoleniowym nabytkiem uczestników zajęć zadbaj o realne i silne przyswojenie prezentowanej wiedzy. Świetnie służy temu wspominana dyskusja grupowa, w tym jednak miejscu pragnę zwrócić uwagę na wyraziste i przemawiające do wyobraźni praktyczne przykłady zastosowania asertywności, zwłaszcza w trudnych sytuacjach konfliktowych, związanych z pracą w handlu. Dobrym sposobem na emocjonalne ujędrnienie procesu szkoleniowego i tym samym na ułatwienie przyswajania wiedzy jest także wprowadzenie elementu rywalizacji, jednak nie pomiędzy poszczególnymi uczestnikami, lecz pomiędzy wyłonionymi zespołami uczestników.


e. elementy treningu praktycznego, psychodrama, scenki. Jest to jeden z najbardziej problematycznych momentów treningu asertywności. By nabyta asertywność miała walor praktycznie użytecznej umiejętności, w ten czy inny sposób należy ją sobie przyswoić w działaniu. Niestety, z mojej trenerskiej praktyki wynika, że prawie nigdy nie zdarza się, by uczestnicy mieli choć najmniejszą ochotę ma popisy sceniczne. Jednym z głównych powodów jest fakt, że jeśli na sto spotkanych osób znajdzie się jeden uzdolniony aktor, to mamy do czynienia z wyjątkowo szczęśliwym zbiegiem okoliczności. Ja sam stosuję zasadę, by nigdy nie zmuszać uczestników do realizacji scenek, bo zachowania w jakikolwiek sposób wymuszone w moim przekonaniu kiepsko służą nabywaniu umiejętności. Większość osób biorących udział w szkoleniach bardzo niezręcznie czuje się w improwizowanych, sztucznych sytuacjach problemowych. Proponuję więc poprzestać na zachęceniu obecnych do udziału w ewentualnych scenkach, które w razie konieczności można zastąpić ćwiczeniami polegającymi na wielokrotnej konstrukcji scenariusza sytuacji trudnych i propozycji asertywnych zachowań w każdym przypadku oraz poddaniu uzyskanych rezultatów dyskusji i ocenie grupy.


f. materiał do szkoleniowej analizy. Każde kolejne, podejmowane w trakcie szkolenia ćwiczenie siłą rzeczy musi być wypełnione jakąś treścią. Oczywiste jest, że treść ta powinna wynikać z charakteru pracy zawodowej osób szkolonych lub w każdym razie wskazane jest, by była ukierunkowana przez cel, dla którego konkretne szkolenie jest prowadzone. Oprócz tego proponuję jednak, by analizowane treści w miarę możliwości pochodziły od uczestników szkolenia, były przez nich samych zaproponowane. Najbardziej powszechną sytuacją, w jakiej stosuję treści generowane przez uczestników są wszelkiego rodzaju typologie (np. typologia trudnych klientów, typologia wrednych przełożonych, typologia kolegów z pracy itd.). To do osób szkolonych należy stworzenie poszczególnych typów, które następnie poddaje się szkoleniowej analizie. Można ten schemat z powodzeniem stosować w treningu asertywności – wówczas uczestnicy sami proponują np. wykaz trudnych sytuacji handlowych, w których można lub należy zachować się asertywnie. Praca na „własnym” materiale często wydaje się uczestnikom sensowniejsza, bardziej praktyczna, ponadto nierzadko zyskujemy element ich większego zaangażowania w pracę szkoleniową.
Proponuję także zawsze stosowanie przy tym prostych technik twórczego myślenia (jak burza mózgów, łańcuch skojarzeń itp.) – przyswojenie sobie takich metod jest dla uczestników dodatkową (rzec można – uboczną) korzyścią ze szkolenia, łatwiej też zyskać niezbędny materiał do analizy.


Propozycja programu szkoleniowego z komentarzem.


W ostatniej już części krótkiego opracowania na temat asertywności w pracy sprzedawcy postanowiłem zawrzeć propozycję dwudniowego programu szkoleniowego w tym zakresie. Proszę pamiętać, że program ten ma charakter pewnego schematu i rusztowania, na którym można oprzeć zgodne z własnym punktem widzenia pomysły, a zatem może i powinien on podlegać dyskusji i wszelkim koniecznym modyfikacjom w zależności od doświadczeń i wiedzy trenera (dotyczy to głównie czasu realizacji oraz kolejności poszczególnych modułów, ale także ich zawartości merytorycznej). W razie potrzeby można uczynić zeń program jednodniowy, czego jednak nie zalecam - czyni to trening asertywności jeszcze trudniejszym.
Ze względu na ściśle ukierunkowany charakter artykułu w proponowanym programie szkoleniowym nie uwzględniam podstawowych, wynikających z zasad sztuki trenerskiej elementów, jak powitanie, zapoznanie z uczestnikami czy ustalenie kontraktu szkoleniowego.  

PROGRAM SZKOLENIOWY:

Dzień I. (8 godzin szkoleniowych).

1.WPROWADZENIE DO ASERTYWNOŚCI. DEFINICJA I ISTOTA POJĘCIA.
(2 godziny szkoleniowe, forma realizacji: miniwykład z aktywnym udziałem grupy i zastosowaniem multimediów).

Należy uwzględnić:
- definicję asertywności – a przede wszystkim wszelkie, liczne składniki asertywnych   
   postaw i zachowań
- sens i znaczenie asertywności
- korzyści z asertywnego zachowania
- kiedy asertywność nie ma zastosowania i kiedy może być niepożądana

Komentarz: Tę część dobrze rozpocząć od ustalenia poglądów uczestników. Co uważają oni za asertywność? Czy znają osoby, które można określić mianem „asertywnych”? Jeśli tak, to co czyni właśnie te osoby „asertywnymi”? Kim zaś jest osoba nieasertywna i co czyni ją „nieasertywną”? Zaprezentuj ciekawy film ukazujący postawy asertywne i nieasertywne. Staraj się wywołać dyskusję uczestników – wprowadzaj nowe treści jako materiał do analizy. Im żywsza dyskusja nad każdym istotnym elementem, tym lepszy efekt szkoleniowy.  

2. ELEMENTY SKŁADOWE ASERTYWNOŚCI. Część 1. Przekonania wewnętrzne.
(2 godziny szkoleniowe, forma realizacji: miniwykład z dyskusją, analiza pojawiających się treści).

Należy uwzględnić:
- poglądy na prawa człowieka, na kanony kultury osobistej, na granice wolności  
  jednostki itd.
- samoocenę i obraz samego siebie u osoby asertywnej, nieasertywnej.

Komentarz: W proponowanym programie ta część ma charakter najbardziej wykładowy i dyskursywny, najmniej zaś warsztatowy. By uczynić ją bardziej angażującą dla uczestników można w podsumowaniu zaproponować ćwiczenie polegające na wypisywaniu asertywnych przekonań, poglądów itd. w najróżniejszej formie.

3. ELEMENTY SKŁADOWE ASERTYWNOŚCI. Część 2. Zachowanie asertywne.  
(2 godziny szkoleniowe, forma realizacji: warsztat).

Należy uwzględnić:
- mimikę
- pantomimikę (postawa, sposób poruszania się, gestykulacja)
- ton głosu
Komentarz: Proponuję, by w miarę możliwości poszczególne elementy omawiać w sposób warsztatowy i „wykonaniowy” – do większości uczestników dociera to silniej, niż wykład czy pogadanka. Jeśli więc omawiana jest postawa czy gestykulacja, niech każdy uczestnik ma okazję spróbować tego na sobie i obserwować u innych. Niech każdy spróbuje zaprezentować postawę „pewną siebie”, „lękliwą”, „obojętną”, „agresywną”, „uległą” itd. To samo dotyczy tonu głosu, sposobu chodzenia i wszelkich innych składników zachowania.

4. ELEMENTY SKŁADOWE ASERTYWNOŚCI. Część 3. Asertywne wypowiedzi.
(2 godziny szkoleniowe, forma realizacji: warsztat)

Należy uwzględnić:
- analiza przykładów wypowiedzi asertywnych i nieasertywnych
- „tropienie nieasertywności” - wykrywanie cech nieasertywności w wypowiedziach i
   zachowaniach
- wprowadzenie do umiejętności formułowania własnych, asertywnych komunikatów  
Komentarz: Jeśli w poprzednich modułach w sposób skuteczny udało się przedstawić uczestnikom teorię asertywności, w tej część można skoncentrować się na wykrywaniu w określonych, przygotowanych wypowiedziach cech asertywności (np. pozytywna pewność siebie, grzeczność i kultura, uprzejmość itd.) lub nieasertywności (np. agresja, uległość, niezdecydowanie, atak na rozmówcę itd.). Dzień szkoleniowy dobrze jest zakończyć wprowadzeniem do formułowania asertywnych komunikatów, w oparciu o wiedzę już uzyskaną przez uczestników.

Dzień II. (8 godzin szkoleniowych).

1. TWARDE I MIĘKKIE FILARY HANDLOWEJ ASERTYWNOŚCI. ELEMENTY PRAWA HANDLOWEGO I UMIEJĘTNOŚĆ ZARZĄDZANIA EMOCJAMI.  
(2 godziny szkoleniowe, forma realizacji: miniwykład, dyskusja, prezentacja)

Należy uwzględnić:
- najbardziej istotne regulacje prawne, będące w razie potrzeby pomocą, do której może odwołać się handlowiec w sytuacji kryzysowej
- podstawy umiejętności zarządzania emocjami

Komentarz: Moduł ten, złożony z dwóch zasadniczych podmodułów, jest właściwie próbą zasygnalizowania dwóch problemów. O ile można wyobrazić sobie, że w ciągu godziny omówione zostaną pobieżnie główne regulacje prawne, mające zastosowanie w sprzedaży bezpośredniej, o tyle trudno jest w takim czasie nauczyć uczestników zarządzania emocjami. Obydwa tematy należy więc zaprezentować w formie „pigułki”, mając świadomość, że właściwie należałoby im poświęcić dwa osobne szkolenia.  

2. UMIEJĘTNOŚĆ FORMUŁOWANIA ASERTYWNYCH KOMUNIKATÓW. TRENING ASERTYWNOŚCI. CZĘŚĆ I.
(4 godziny szkoleniowe, forma realizacji: warsztat)

Należy uwzględnić:
- formułowanie komunikatu asertywnego, zawierającego wszystkie niezbędne elementy składowe, w oparciu o jedną ze znanych koncepcji (np. komunikat czteroczęściowy, złożony ze stwierdzenia faktu i określenia własnych emocji, uzasadnienia własnej postawy, sformułowania oczekiwań)
-  koordynację treści i formy – by asertywnej treści towarzyszyła asertywna postawa, ton głosu itd.

Komentarz: W tej, bardzo już praktycznej, części szkolenia należy pracować na materiale ściśle „handlowym”, by trenowana asertywność miała walory użyteczność zawodowej. Można zacząć od zgromadzenia odpowiednio obszernego materiału (czyli zbioru trudnych sytuacji handlowych, zebranych od uczestników, tu moja sugestia: z zastosowaniem technik twórczego myślenia!).

3. PODSUMOWANIE.
(2 godziny szkoleniowe, forma realizacji: zależna od podejmowanych tematów).

Należy uwzględnić:
- problemy, które uczestnikom sprawiają największy problem lub te, które chcieliby dodatkowo omówić.

Komentarz: Pozostałe dwie godziny szkolenia proponuję poświęcić na podsumowanie i „ostatnie szlify”. Każdy doświadczony trener zdaje sobie sprawę, że podczas końcowych chwil zajęć uczestnicy zazwyczaj myślą już raczej o obiedzie i odpoczynku, niż o doskonaleniu nabytych umiejętności, dlatego rozpoczynając warsztaty należy wiele uwagi poświęcić kontraktowi szkoleniowemu, w którym jasno opisane są zasady intensywnej współpracy w pełnym wymiarze zaplanowanego czasu. Jeśli nie ma wyraźnych propozycji ze strony grupy, wygospodarowany czas warto poświęcić na pogłębienie zagadnienia stresu i radzenia sobie z emocjami, czyli na temat, który z konieczności został zaledwie zasygnalizowany w jednym z poprzednich modułów.
Często jednak, ku radości trenera bywa i tak, że uczestnicy, mocno „rozpędzeni” treścią zajęć, pytaniami i uwagami wypełniają szczelnie cały pozostały czas szkolenia, zwłaszcza, jeśli trenerowi udało się nawiązać z grupą pozytywny i bliski kontakt.

ikona pdf Pobierz artykuł w formie pliku pdf

 

 

 

design by vilanim Copyright © wojciechimielski.pl